木曜日, 9月 08, 2005

脱囲い込み?

楽天がLinkshareを買収したらしい。これまで楽天はモール内の囲い込みのみに腐心していた感があるが、モールという閉じた世界を運用するために作り上げてきた仕組みを外部にWebサービスとして公開する準備を始める段階に駒を進めてきたのかなという印象を受けた。

私が思うにECの通販の「販売インターフェース」としてのファンクションには大別すると以下の3つがあると思う。(対消費者への働きかけという意味ではまた違う3レイヤーになるが)。

1)Webのプレゼンテーションをつくる(=商品属性を文字情報に落とし込む作業)
2)買い物の受注処理をする(=Web上で受注に必要な動的処理のWebサービスの提供)
3)フルフィルメント(=受注情報を宅配の荷物に化身させるために必要な倉庫・物流機能全て)

楽天は今まで2)の部分をメインに、その周りに機能を限定した形で1)を実装していた形だと個人的には認識している。

ネットの場合、きちんと作られた検索エンジンの存在とLongTailを前提にできる限り、一度リーチした人をどうやって囲い込むかを考えるより、検索結果におけるカバレージを上げてしまう方がビジター確保には手っ取り早いことがある。本やCDなど、もともと商品DBが整備されている業界ではそうでもないかもしれないが、商品情報のDB化が遅れている業界ほど商品リストをいかに早く大量にサイト上に展開できるかが競争力の源泉となっている気がする。

楽天がLinkshareを買うことの意味は、結局、商品説明文を書いてくれる外部のライターを無尽蔵に集めてくるのに等しいと思う(しかもその向かう先が楽天でなくてもよくなったわけだ)。

上記のファンクションをすべてカバーするとなると次に打つ手は3)で、これは卸など超大手のリアルの卸との提携などになるのだはないかと思う。

が、上記の3つのエレメントには、通販に必須のカスタマーサポートは含まれていない。また、楽天もここの部分のASP的な業務はこれまでも手がけていない。総合的に質の高いショッピングエクスペリエンスを提供する企業になるためには、この部分の統合は避けて通れないが、アウトソースの集合体とも言えるサービスに対して一元的にカスタマーサポートが提供できるとも思えない。

さて、どうするのだろう?